Վիճակագրության համաձայն՝ ընկերությունների եկամտի մոտ 65%-ը գոյանում է առկա հաճախորդներից: Ըստ մեկ այլ ուսումնասիրության՝ նոր հաճախորդներ ձեռք բերելը 5-25 անգամ ավելի թանկ է, քան գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելը: Ավելին, բիզնեսի սեփականատերերն ասում են, որ իրենց հաճախորդների 11-20%-ը օգտվում են իրենց ծառայություններից միայն մեկ անգամ։
Այս թվերն ապացուցում են, որ հաճախորդները ցանկացած բիզնեսի շարժիչ ուժն են: Եթե ուզում եք դիմանալ 21-րդ դարում ընկերությունների միջև թեժ մրցակցությանը, պետք է պատշաճ ուշադրություն դարձնեք ձեր գնորդներին և նրանց հետ առողջ հարաբերություններ ստեղծեք: Վաղուց անցել են այն ժամանակները, երբ հաճախորդների ընտրությունը սահմանափակ էր, և վերջիններս ստիպված էին համակերպվել անորակ ապրանքների կամ ծառայությունների հետ: Ներկայումս սպառողներն ավելի պահանջկոտ են․ նրանք ունեն որոշակի կարիքներ և հրաժարվում են օգտվել այն բրենդից, որը չի կարող բավարարել դրանք: Հաշվի առնելով դա՝ ընկերությունները փնտրում են իրենց ծառայությունները բարելավելու, նոր գնորդներ ներգրավելու, նրանց հետ հարաբերություններ հաստատելու և հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը բարձրացնելու նոր եղանակներ: Կարճ ասած՝ նրանք փնտրում են հաճախորդների պահպանման ուղիներ:
Հաճախորդների պահպանումը ընկերության կողմից ձեռնարկված գործողությունների ամբողջությունն է, որի նպատակն է խրախուսել առկա հաճախորդներին շարունակել օգտվել իրենց ապրանքներից ու ծառայություններից: Հաճախորդների պահպանմանն ուղղված ցանկացած ռազմավարության վերջնական նպատակն է ձեռք բերել ավելի շատ հավատարիմ հաճախորդներ և նվազեցնել տվյալ բրենդից, ապրանքից, կամ ծառայություններից հրաժարվող հաճախորդների քանակը: Այսպիսի ռազմավարության հիմքում ընկած է CRM համակարգը:
CRM համակարգը հիմնականում օգտագործում են մարքեթինգի, վաճառքների և հաճախորդների սպասարկման որակը բարելավելու նպատակով, և շատերը չգիտեն, որ դրանք կարող են օգտագործվել նաև հաճախորդների պահպանմանը նպաստելու համար: Եկեք քննարկենք մի քանի եղանակ, թե ինչպես է CRM-ը օգնում հաճախորդների պահպանմանը:
1․ Անհատականացրե՛ք ձեր շփումը հաճախորդների հետ՝ օգտագործելով CRM-ում պահպանվող տվյալները
CRM-ը նպաստում է հաճախորդների պահպանմանը՝ անհատականացնելով գնորդների հետ շփումը: Ցավոք, ընկերությունների մեծ մասը իրենց հաճախորդներին վերաբերվում է որպես տառերի, ցուցակներում գրված ինչ-որ թվերի կամ եկամտի աղբյուրների: Հենց սա է նրանց մեծագույն սխալը:
Կարևոր է գիտակցել, որ հաճախորդներն իրական մարդիկ են և նրանց հետ պետք է վերաբերվել որպես անհատների: Անհնար է անընդհատ նրանց անվանել «Հարգելի հաճախորդ» կամ «Սիրելի հաճախորդ» և վերջիններից ներգրավվածության բարձր աստիճան ակնկալել: Փոխարենը, փորձեք անհատականացնել ձեր շփումը հաճախորդների հետ բոլոր առումներով: Օրինակ՝ կարող եք ձեր մարքեթինգային նամակներում հաճախորդներին իրենց անուններով կոչել, մարքեթինգային արշավները հարմարեցնել վերջիններիս կարիքներին, պատահական ապրանքների փոխարեն ցույց տալ իրենց հետաքրքրող ապրանքների գովազդներ, տրամադրել արագ սպասարկում և այլն։
Իսկ ո՞րն է CRM համակարգերի դերն այս ամենի մեջ: CRM ծրագիրը կենտրոնացված համակարգ է, որտեղ ընկերությունները պահպանում են իրենց հաճախորդների բոլոր տվյալները և նրանց հետ հաղորդակցման ողջ պատմությունը, օրինակ՝ նրանց անունները, կոնտակտային տվյալները, գնած ապրանքները, աջակցության դեպքերը և այլն: Օգտագործելով այս տվյալները՝ ձեր շփումը կարող եք ավելի անմիջական դարձնել, իսկ հաճախորդներն էլ իրենց առավել գնահատված ու կարևոր կզգան։ Արդյունքում ձեր հաճախորդները միշտ կմնան ձեզ հետ:
2․ Տրամադրե՛ք հաճախորդների գերազանց սպասարկում
Հաճախորդների բարձրակարգ սպասարկումը վերջիններիս պահելու ամենաարդյունավետ միջոցներից մեկն է: Վիճակագրության համաձայն՝ յուրաքանչյուր տասը հավատարիմ հաճախորդից երեքը պատրաստ է հեռանալ իր սիրելի բրենդից ընդամենը մեկ բացասական փորձառությունից հետո:
Հաճախորդներին պահելու և նրանց հեռանալը կանխելու համար անհրաժեշտ է բարելավել ծառայությունների որակը: CRM-ի դերը հաճախորդների պահպանման գործում անգնահատելի է, քանի որ համակարգը կարող է օգնել ձեզ կրճատել հաճախորդին արձագանքելու և նրանց խնդիրները լուծելու ժամանակամիջոցը, ավտոմատացնել ձեր աջակցության թիմի աշխատանքը, օգտագործել էլ․ նամակների ձևանմուշներ և այլն: Եթե հաճախորդը երջանիկ և գոհ է ձեր սպասարման որակից, ապա կմնա ձեր ընկերության հետ, կթարմացնի իր բաժանորդագրությունը և կգնի նոր ապրանքներ ու ծառայություններ:
Այս թեմայի վերաբերյալ ավելին կարող եք կարդալ 3 եղանակ, որով CRM համակարգերը բարելավում են հաճախորդների սպասարկումը հոդվածում։
3․ Բացահայտե՛ք և առանձնահատուկ ուշադրությու՛ն դարձրեք հավատարիմ հաճախորդներին
Երբևէ լսե՞լ եք Պարետոյի սկզբունքի մասին, որը հայտնի է որպես «80/20 օրենք»: Իտալացի տնտեսագետ և սոցիոլոգ Վիլֆրեդո Պարետոյի կողմից առաջարկված այս հայտնի օրենքի համաձայն՝ հավատարիմ գնորդները, որոնք կազմում են բոլոր հաճախորդների 20%-ը, բերում են ընկերության եկամտի 80%-ը: Դա նշանակում է, որ պետք է լրացուցիչ ուշադրություն և հոգատարություն ցուցաբերել հավատարիմ հաճախորդների նկատմամբ:
Ինչպես ավելի վաղ նշել ենք, CRM համակարգերը պահպանում են հաճախորդների վերաբերյալ արժեքավոր տեղեկություններ՝ ներառյալ նրանց գնումների պատմությունը, որոնք կարող են օգտագործվել հավատարիմ հաճախորդներին բացահայտելու համար: Երբ հասկանաք, թե ովքեր են ձեր հավատարիմ հաճախորդները, կարող եք ստեղծել հավատարմության ծրագրեր, խաղարկություններ և մրացանակներ, որոնք կխրախուսեն վերջիններից մնալ ձեզ հետ և օգտվել ձեր ապրանքներից ու ծառայություններից:
Այսպիսով՝ ընկերությունները չպետք է կենտրոնանան միայն նոր հաճախորդներ ձեռք բերելու վրա, այլ պետք է ավելի շատ ջանք գործադրեն գոյություն ունեցողներին պահել, քանի որ դա ավելի էժան ու շահավետ է: CRM-ի դերը հաճախորդների պահպանման գործում նշանակալի է: Համակարգն օգնում է անհատականացնել հաճախորդների հետ հաղորդակցությունը, ապահովել բարձրակարգ սպասարկում և ստեղծել հավատարմության ծրագրեր, որոնք նպաստում են հաճախորդների պահպանմանը: