Տեսականորեն բոլոր բիզնեսներն էլ գիտեն, որ իրենց հաջողության բանալին վաճառքներն են: Բայց գործնականում այդքան էլ հեշտ չէ գտնել հաճախորդներ, որոնք կգնեն ձեր պրոդուկտը: Մի կողմից կա իրազեկման պակաս․ շատ հաճախորդներ ունեն խնդիր, բայց տեղյակ չեն, որ շուկայում կան պատրաստի լուծումներ: Մյուս կողմից բրենդերի միջև մրցակցությունը սուր է. ժամանակակից սպառողները լավ տեղեկացված են, որ շուկայում առկա է պրոդուկտների լայն տեսականի, որոնք համապատասխանում են իրենց պահանջներին, և ընկերություններն ունեն այդ հաճախորդներին իրենց կողմը գրավելու խնդիր: Սա նշանակում է, որ չեք կարող պարզապես ստեղծել որևէ պրոդուկտ, հանել շուկա և հուսալ, որ մի օր հաճախորդները կբացահայտեն այն ու կգնեն: Պետք է ջանքեր գործադրեք մարդկանց ձեր բրենդի և պրոդուկտի մասին իրազեկելու և վաճառքներ իրականացնելու համար: Վաճառքի գործընթացները կազմակերպելու, օպտիմալացնելու և հեշտացնելու համար ընկերություններին անհրաժեշտ է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) համակարգ: Եթե երբևէ այդ մասին չեք լսել, ճիշտ ժամանակն է տեսնելու, թե ինչպես են CRM համակարգերն օգնում վաճառքի գործընթացներին:
1. Ապահովե՛ք վաճառքի մասնագետների միջև կապը
Եկեք պատկերացնենք մի իրավիճակ, որը բավականին տարածված է CRM համակարգ չունեցող ընկերություններում։ Ընկերությունն ունի երեք վաճառքի մասնագետ, որոնք հաճախորդների մասին գրառումներն ու նշումները պահում են լոկալ՝ յուրաքանչյուրն իր համակարգչում: Քանի որ ընկերությունը տարբեր ուղիներով է լիդեր գեներացնում, օրինակ՝ email մարքեթինգի, վճարովի գովազդների կամ սոցիալական մեդիայի միջոցով, «X» լիդի անձնական կոնտակտները (էլ. հասցեն, հեռախոսահամարը և այլն) կարող են հայտնվել միաժամանակ երեք վաճառքի մասնագետների ցուցակներում էլ: Հետևաբար նույն «X» պոտենցիալ հաճախորդի հետ երեք մասնագետներն էլ, իրարից անկախ, կապվում են՝ առաջարկելով նույն պրոդուկտը կամ ծառայությունը։ Արդյունքում ձեր կազմակերպությունը հաճախորդի վրա թողնում է անկազմակերպ, ոչ պրոֆեսիոնալ ընկերության տպավորություն:
Այս և նմանատիպ իրավիճակներից խուսափելու համար պետք է ունենալ մի համակարգ, որն ապահովում է ձեր վաճառքի մասնագետների միջև կապը: CRM համակարգերը կարող են վաճառքի թիմին օգնել նվազեցնել սխալների քանակը, խուսափել ավելորդ քաշքշուկից և ժամանակի վատնումից: Այս կենտրոնացված վայրում կարող եք պահել ձեր հաճախորդների բոլոր տվյալները, գրանցել զանգերը, նշումներ կատարել, թիմի անդամներին առաջադրանքներ (task) տալ, գրանցել պոտենցիալ հաճախորդներին ու վաճառքի հնարավորությունները և այլն: Արդյունքում, CRM համակարգը կօգնի ձեզ բարձրացնել ձեր վաճառքների թիմի արտադրողականությունը և մեծացնել վաճառքները։
2․ Հստակեցրե՛ք վաճառքի գործընթացի փուլերը
Արդեն ունե՞ք CRM համակարգ։ Շատ լավ է։ Հաջորդ քայլը պետք է լինի վաճառքի գործընթացի փուլերի՝ գործարքներ իրականացնելու ճանապարհային քարտեզի հստակեցումը: Դա անելու համար հարկավոր է առաջին հերթին գրանցել տվյալ վաճառքի հնարավորությունը (sales opportunity) համակարգում: Դրանից հետո սահմանե՛ք վաճառքի խողովակի փուլերը, օրինակ՝ Salesforce Sales Cloud-ում յուրաքանչյուր վաճառքի հնարավորություն անցնում է 10 փուլով.
Prospecting
Qualification
Needs Analysis
Id Decision Makers
Perception Analysis
Proposal/Price Quote
Negotiation/Review
Closed Won
Closed Lost
Այս փուլերը կարող են փոփոխվել՝ ավելացվել կամ նվազեցվել՝ կախված նրանից, թե վաճառքի որ խողովակն է ավելի լավ աշխատում ձեր ընկերության համար։ CRM համակարգը վաճառքի թիմին օգնում է հասկանալ, թե իրենց վաճառքի հնարավորությունը ինչ փուլում է գտնվում, որոնք են հետագա քայլերը, քանի գործարք է ակնկալվում կնքել, քանիսն են հաջողությամբ իրականացվել կամ անհաջողության մատնվել: Ձեռքի տակ ունենալով այս տեղեկատվությունը՝ կկարողանաք տեսնել ձեր ընկերության գործընթացների իրական պատկերը և եկամուտների իրատեսական նպատակներ դնել:
3․ Պատրաստե՛ք հաշվետվություն հաշված րոպեների ընթացքում
Հասկանալու համար, թե ինչպես են CRM-ները օգնում վաճառքի գործընթացներին, եկեք վերադառնանք նախորդ օրինակին, որտեղ ձեր ընկերությունն ուներ վաճառքի երեք մասնագետ, ովքեր հաճախորդի տվյալները պահում են անձնական համակարգիչներում՝ Excel աղյուսակների և Word փաստաթղթերի միջոցով: Բացի այդ, ձեր ընկերությունում տասնյակ ծրագրեր եք օգտագործում, որոնց միջոցով ձեր թիմը զանգեր է կատարում, էլեկտրոնային նամակներ է ուղարկում, օնլայն հանդիպումներ է կազմակերպում, և այլն: Ամեն անգամ, երբ պետք է շաբաթական կամ ամսական հաշվետվություն կազմել ձեր վաճառքի թիմի գործունեության մասին, պետք է ներբեռնեք այդ տվյալները տարբեր ծրագրերից և, այնուհետև, միավորեք բոլոր ցուցակները: Սա կարող է տևել մի քանի ժամ, եթե բախտներդ բերի, կամ նույնիսկ մի քանի օր:
Ի տարբերություն ձեռքով հաշվետվություներ կազմելուն, CRM-ում հաշվետվություն ստեղծելու գործընթացն ավտոմատացված է: CRM համակարգով մի քանի րոպեի ընթացքում կարող եք պատրաստել ձեր շաբաթական, ամսական, եռամսյակային և նույնիսկ տարեկան հաշվետվությունները: Տվյալները կարող են ցուցադրվել աղյուսակների կամ գծապատկերների միջոցով: Եվ վերջապես, ավտոմատացված հաշվետվության ամենակարևոր առանձնահատկությունն այն է, որ անզգուշության, անուշադրության կամ մարդկային գործոնի պատճառով սխալների առաջացման հնարավորությունը հավասար է զրոյի:
4․ Ստեղծե՛ք և կառավարե՛ք ձեր անելիքները (task)
Երբևէ պատահե՞լ է, որ մոռանաք լիդին զանգահարելու կամ էլ․ նամակ ուղարկելու օրը կամ ժամը, քանի որ, դե մարդ եք, ուղղակի մոռացել եք:
CRM համակարգերն օգնում են վաճառքի մասնագետներին ավելի արդյունավետ կառավարել իրենց անելիքները՝ ավտոմատ կերպով նրանց հիշեցնելով, թե ինչ գործողություննր պետք է կատարեն: Օրինակ, Salesforce CRM-ում դուք ստեղծում եք task՝ մուտքագրելով կոնտակտային անձի անունը և ընկերությունը, սահմանելով անելիքի կարևորության մակարդակը/կարգավիճակը և նշելով հիշեցման ամսաթիվը/ժամը: Անկախ նրանից, թե երբ է անհրաժեշտ գործողությունը կատարել՝ մեկ շաբաթ, ամիս կամ տարի հետո, CRM համակարգը ձեզ այդ մասին կհիշեցնի՝ ուղարկելով ծանուցում:
5․ Ունեցե՛ք ավելի շատ վաճառքի հնարավություններ
5-րդ եղանակը, որով CRM-ները օգնում են վաճառքի մասնագետներին, վաճառքի նոր հնարավորությունների բացահայտումն է՝ ճիշտ ժամանակին հաճախորդների տեսադաշտում հայտնվելու շնորհիվ: Ինչպե՞ս։ Շատ պարզ: Վաճառքի ներկայացուցիչների համար նախատեսված լավագույն CRM համակարգերը կարող են պահպանել արդեն իսկ իրականացված վաճառնքների մասին տվյալները՝ գնված պրոդուկտը, պայմանագրի համարը, բաժանորդագրության տեսակը և այլն: Սրա շնորհիվ դուք համակարգում կարող եք տեսնել, թե երբ է հաճախորդի գնած պրոդուկտի կամ բաժանորդագրության ժամկետը լրանում, կապվում եք նրա հետ և առաջարկում երկարաձգել այն։ Կամ ասենք, ձեր ընկերությունը վաճառում է երկու փոխլրացնող պրոդուկտ: Եթե հաճախորդը գնել է դրանցից մեկը, կարող եք օգտագործել հավելյալ վաճառք իրականացնելու այս հնարավորությունը՝ առաջարկելով նրան գնել նաև երկրորդը:
6․ Բարելավե՛ք թիմերի միջև համագործակցությունը
Չնայած վերը նշված առավելությունները հիմնականում վաճառքի ներկայացուցիչների համար են, CRM համակարգերն օգնում են նաև մարքեթինգի և հաճախորդների սպասարկման թիմերին: Հաճախորդի բոլոր տվյալները մեկ տեղում ունենալով՝ կարող եք ձեր լսարանը բաժանել տարբեր սեգմենտների՝ ըստ տարբեր չափանիշների, նրանց ուղարկել անհատականացված էլ․ նամակներ և իրականացնել հաջող մարքեթինգային արշավներ: Ձեր հաճախորդների սպասարկման մասնագետները, ձեռքի տակ ունենալով հաճախորդների մասին թարմ տվյալներ, կարող են նրանց տրամադրել արագ և որակյալ սպասարկում, ինչն անշուշտ կբարձրացնի սպառողների գոհունակության մակարդակը: Այսպիսով, ունենալով CRM համակարգ, դուք կօպտիմալացնեք համագործակցությունը մարքեթինգի, վաճառքների և հաճախորդների սպասարկման թիմերի միջև և կբարձրացնեք նրանց աշխատանքի արդյունավետությունը:
7․ Մու՛տք ունեցեք հաճախորդների տվյալներին ամենուր, ցանկացած պահի
Եվ վերջին եղանակը (մեր ցանկում), որով CRM համակարգերը օգնում են վաճառքի գործընթացներին, հաճախորդի տվյալներին հասանելիություն ունենալու մի քանի տարբերակների առկայությունն է: Նախկինում CRM ծրագրերի մեծամասնությունը լոկալ էին, և տվյալների բազա կարող էիք մուտք գործել միայն աշխանքային համակարգչից: Մեր օրերում CRM համակարգերը հիմնականում ամպային են, ինչը նշանակում է, որ կարող եք հասանելիություն ունենալ համակարգին ցանկացած սարքից՝ համակարգչից, պլանշետից կամ բջջային հեռախոսից: Որոշ առաջադեմ CRM ծրագրեր, օրինակ՝ Salesforce-ը, նույնիսկ հեռուն են գնացել՝ հեռախոսների համար ստեղծելով CRM հավելված, որը կարելի է ներբեռնել Play Market-ից և App Store-ից: