3 եղանակ, որով CRM համակարգերը բարելավում են հաճախորդների սպասարկումը
Հնարավոր է տեսած լինեք հաճախորդների շրջանում անցկացված տարբեր հարցումներ, ըստ որոնց որակը և գինը միակ գործոնները չեն, որոնք ժամանակակից հաճախորդները հաշվի են առնում որևէ ապրանքը կամ ծառայություն գնելիս: Ներկայումս հաճախորդների փորձառությունը մեծ ազդեցություն է ունենում սպառողների որոշումների վրա: Ըստ PwC-ի կողմից անցկացված հարցման մասնակիցների 73%-ի՝ հաճախորդների փորձառությունը այն հիմնական գործոնն է, որն օգնում է վերջիններիս ընտրություն կատարել, երբ չեն կարողանում կողմնորոշվել՝ որ ընկերության կամ ապրանքանիշի ծառայություններից օգտվել։ Ավելին, չնայած հավատարիմ հաճախորդ լինելուն՝ սպառողների 32%-ն ասում է, որ ընդամենը մեկ բացասական փորձառությունից հետո պատրաստ է հրաժարվել իր սիրելի ապրանքանիշից: Բայց միամտություն կլինի կարծել, թե ընկերությունը կկորցնի միայն մեկ կամ երկու հաճախորդ։ Դժգոհ հաճախորդի կողմից Facebook-ում արված մեկ գրառումը բավական է, որ տարիներ շարունակ տքնաջան աշխատանքով կառուցված ձեր հեղինակությունը փլուզվի:
Այժմ, երբ գիտեք, թե որքան կարևոր է հաճախորդի փորձառությունը, պետք է ուղիներ գտնեք ձեր ընկերությունում հաճախորդների սպասարկման որակը բարելավելու համար: Եվ եթե նույնիսկ կարծում եք, որ այն բավականաչափ լավ մակարդակի վրա է, միևնույն է, միշտ էլ բարելավման տեղ կա․ պետք է հղկեք այնքան, մինչև փայլի:
Իհարկե, կան սպասարկման որակի բարելավման տարբեր մեթոդներ, բայց այսօրվա բլոգում մենք քննարկելու ենք միջոցներից միայն CRM համակարգը: Եկեք միասին տեսնենք, թե ինչպես է CRM-ը օգնում բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը։
1. Ամբողջական պատկերացում կազմե՛ք հաճախորդների տվյալների և նրանց հետ հաղորդակցման պատմության վերաբերյալ
Որպեսզի լավ պատկերացնեք, թե ինչպես կարող են CRM համակարգերը բարելավել հաճախորդների սպասարկումը՝ տալով հաճախորդի տվյալների և ձեր ընկերության հետ նրանց հաղորդակցման պատմության մասին համապարփակ պատկերացում, եկեք ձեզ մի իրական դեպք պատմեմ։
Վերջերս իմ ինտերնետային կապի հետ խնդիր առաջացավ ու ստիպված էի կապվել իմ ինտերնետ մատակարարի հետ պատճառը հասկանալու ու լուծում գտնելու համար: Երբ զանգահարեցի օպերատորին, խնդրեց տրամադրել իմ անձնական տվյալները՝ անուն, հեռախոսահամար, պայմանագրի համար, և նկարագրել առաջացած խնդիրը: Այնուհետև, օպերատորն ինձ միացրեց հաճախորդների աջակցության բաժի հետ, ու ես ստիպված էի կրկնել ամեն ինչ՝ անձնական տվյալներս և առաջացած խնդիրը: Համոզված եմ՝ կռահում եք, թե ինչ կլիներ, եթե այդտեղից էլ իմ զանգը ուղղորդեին երրորդ անձի։
CRM համակարգ օգտագործելու դեպքում այսպիսի խնդիրներ չեն առաջանում: Այն պահին, երբ հաճախորդը կապվում է ձեր ընկերության հետ, տեսնում եք վերջինիս հեռախոսահամարը, անձնական տվյալները, ակտիվ կամ դադարեցված պայմանագրերը, կատարած գնումները, սպասարկման նախորդ դեպքերը և ձեր ընկերության հետ հաճախորդի հաղորդակցման ողջ պատմությունը: Զինված այս տեղեկատվությամբ՝ կարող եք նվազեցնել անձնական տվյալներ ճշտելու վրա ծախսվող ժամանակը՝ այդպիսով կրճատելով նաև խնդրի լուծման համար պահանջվող ժամանակամիջոցը: Ավելին, CRM համակարգի առկայության դեպքում կկարողանաք ավելի լավ պատկերացնել խնդրի բնույթը նախկինում հանդիպած նմանատիպ դեպքերի մասին գրառումների շնորհիվ, քանի որ CRM-ում ամեն ինչ գրանցվում և հուսալիորեն պահպանվում է: Իսկ որ ամենակարևորն է, ձեր հաճախորդները ստիպված չեն լինի կրկնել իրենց տվյալները կամ մի քանի անգամ նկարագրել խնդիրը, ինչը, եկեք խոստովանենք, շատ նյարդայնացնող է: Արդյունքում ձեր հաճախորդները կլինեն գոհ ու երջանիկ:
2. Կրճատե՛ք հաճախորդների նամակներին պատասխանելու և խնդիրները լուծելու համար պահանջվող ժամանակը
Ժամանակակից սպառողներն ակնկալում են, որ ընկերություններն անմիջապես պետք է արձագանքեն հաճախորդների աջակցության բաժնին ուղարկված իրենց նամակներին: 1 000 ընկերությունների շրջանում անցկացված վերջին ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ հարցված ընկերությունների 62%-ը երբեք չի պատասխանում հաճախորդների էլ. նամակներին։ Իսկ պատասխանելու դեպքում էլ, մշակման միջին տևողությունը 12 ժամ է: Մի-քիչ երկար չի՞:
CRM համակարգ ներդնելու շնորհիվ ձեր ընկերությունը կկարողանա կրճատել հաճախորդների նամակներին պատասխանելու ժամանակը և կարգավորել հարցումները րոպեների ընթացքում: Եթե ունեք միջազգային հաճախորդներ, որոնք գտնվում են տարբեր ժամային գոտիներում, CRM համակարգը օգնում է ձեզ ավտոմատ էլ․ նամակներ ուղարկել և տեղեկացնել, որ կկապվեք նրանց հետ հնարավորինս շուտ: Սովորաբար այս էլ․ նամակները պարունակում են հատուկ հետևող կոդեր՝ Case-6548 կամ Ticket-04044, ինչպես նաև ՀՏՀ բաժնի օգտակար հղումներ, որտեղ հաճախորդները կարող են գտնել իրենց հարցերի պատասխանները:
Էլ. նամակների ձևանմուշների օգտագործումը հաճախորդների սպասարկման թիմի աշխատանքն ավտոմատացնելու մեկ այլ տարբերակ է, որն ուղղակիորեն հանգեցնում է արձագանքման ժամանակամիջոցի կրճատմանը: Այդ ձևանմուշները թույլ են տալիս վայրկյանների ընթացքում պատասխանել ամենահաճախ տրվող հարցերին՝ համակարգից համապատասխան ձևանմուշ ընտրելու և ուղարկելու միջոցով: Բայց Salesforce-ն էլ ավելի հեռուն է գնացել՝ ստեղծելով Knowledge Base-ը, որը Service Cloud-ի մաս է կազմում: Այն պարունակում է ձեր ծառայությունների և ապրանքների վերաբերյալ տարբեր հոդվածներ և օգտակար նյութեր, որոնք կարող են օգտագործվել հաճախորդների աջակցման և սպասարկման մասնագետների կողմից էլ․ նամակներին վայրկենական պատասխանելու համար:
3. Բարելավե՛ք վաճառքի, մարքեթինգի և սպասարկման թիմերի միջև համագործակցությունը
Ինչպես նշել ենք մեր բլոգի նախորդ հոդվածներում, CRM համակարգներն օգնում են նաև վաճառքի և մարքեթինգի մասնագետներին՝ այդպիսով բարելավելով թիմերի միջև համագործակցությունը։
Վերլուծելով հաճախորդների աջակցության բաժնի ստացած նամակները՝ ձեր մարքեթինգի թիմը կկարողանա բացահայտել հաճախորդների կարիքները և ստեղծել ուսուցանող բովանդակություն՝ հրապարակումներ սոցիալական մեդիայում, տեսադասընթացները կամ բլոգի հոդվածներ՝ լսարանին ձեր պրոդուկտների ու ծառայությունների մասին տեղեկացնելու նպատակով։
Ուսումնասիրելով հաճախորդներից ստացված աջակցության նամակները՝ վաճառքի թիմը կարող է բացահայտել հաճախորդների կողմից առավել հաճախ հայցված տեղեկատվությունը և օգտագործել այն իրենց գործունեության մեջ որպես «խայծ»:
Ամփոփելով վերը նշված բոլոր կետերը՝ պարզ է դառնում, որ այսօր հաճախորդների փորձառությունը էական դեր է խաղում ժամանակակից սպառողների գնումների հարցում: Ընկերությունները պետք է շատ ժամանակ, ջանք և գումար ներդնեն իրենց հաճախորդների սպասարկումը բարելավելու համար, հակառակ դեպքում կարող են կանգնել վերջիններիս կորցնելու ռիսկի առաջ: Եվ, ինչպես տեսանք, հաճախորդների սպասարկման նպատակով օգտագործվող CRM համակարգերը սպասարկման որակի բարելավման ամենաարդյունավետ եղանակներից մեկն են:
Հուսով ենք, մեր հոդվածը ձեզ օգտակար եղավ։ Իսկ իմանալու համար, թե CRM համակարգերը էլ ինչպես կարող են օգնել ձեր բիզնեսին, կարող եք բաժանորդագրվել մեր բլոգին: Կամ հետևեք մեզ LinkedIn-ում և Facebook-ում մեր բլոգի հոդվածները բաց չթողնելու համար: