4 պատճառ՝ ինչու ձեր աշխատողները չեն սիրում օգտագործել CRM համակարգ
Պատկերացրեք՝ ինչքան հիասթափեցնող իրավիճակում են հայտնվում այն բիզնեսները, որոնք հազարավոր դոլարներ են ծախսում CRM համակարգ գնելու և ներդնելու վրա, ու կանգնում փաստի առաջ, որ իրենց աշխատակիցները հրաժարվում են այն օգտագործել: Փոխանակ ջանք գործադրեն ու սովորեն, թե ինչպես կարող է այդ նոր համակարգը հեշտացնել իրենց գործն ու բարձրացնել իրենց աշխատանքի արդյունավետությունը, նրանք առիթը բաց չեն թողնում արտահայտելու իրենց դժգոհությունը CRM-ի վերաբերյալ: Ու համակարգի ներդրումը ընկերությունում վերջնականապես ձախողվում է, եթե այս դժգոհ աշխատողները իրենց շուրջն են հավաքում համախոհների ու բոյկոտում այն:
Հարց է առաջանում՝ լավ, բայց ինչու՞ են այս մարդիկ համառորեն հրաժարվում օգտագործել CRM-ը: Պատճառը գտնելու համար նախ պետք է հասկանալ, թե նրանք ինչ մտահոգություններ կամ վախեր ունեն՝ կապված համակարգի հետ: Ո՞րն է վերջիններիս դժգոհության և բացասական վերաբերմունքի պատճառը: Խնդրի աղբյուրը հայտնաբերելուց հետո պետք է դրա լուծմանն ուղղված գործնական քայլեր կատարել, քանի դեռ վերջինս ճակատագրական չի դարձել ձեր բիզնեսի համար:
Այս հոդվածում ներկայացնում ենք չորս հիմնական պատճառ, թե ինչու ընկերության աշխատողները չեն սիրում օգտագործել CRM ծրագրիրը և ինչ կարող եք անել այս իրավիճակը շտկելու համար։
Պատճառ 1. CRM-ը չափազանց բարդ ծրագիր է
Խնդիր. Այս պատճառաբանությունը միանգամայն արդարացի է։ CRM համակարգերը իսկապես բարդ գործիքներ են ու հասկանալի է, թե ինչու ձեր թիմը չի սիրում դրանով աշխատել: Որոշ CRM-ներ կարող են ավելի բարդ լինել, քան մյուսները, բայց ընդհանուր առմամբ, բոլորն էլ դժվար օգտագործելի են: Որոշ ժամանակ է անհրաժեշտ համակարգին ընտելանալու, տվյալներ մուտքագրել, թարմացնել, հաշվետվություններ ստեղծել, և dashboard-ներն օգտագործել սովորելու համար: Այնուամենայնիվ, ո՞վ ասաց, թե CRM օգտագործելն ավելի դժվար է, քան մեքենա վարելը, օնլայն վճարումներ կատարելը կամ շատ այլ բարդ բաներ, որոնք պարզ են թվում միայն այն պատճառով, որ մարդիկ կարողանում են անել:
Լուծում. Եթե նկատում եք, որ ձեր աշխատողները չեն սիրում օգտագործել համակարգը ու դժգոհում են, թե այն «չափազանց բարդ» է, ապա, ամենայն հավանականությամբ, վերջիններս լրացուցիչ թրեյնինգի կարիք ունեն: Սովորաբար, CRM-ի ներդնումն իրականացնող ընկերությունները իրենց ծրագրում ներառում են նաև դասընթացներ, բայց դրանք կարող է բավական չլինեն: Փորձեք հասկանալ, թե համակարգի որ ասպեկտները, գործիքներն ու բաժիններն են ամենաանհասկանալին, գնեք թրեյնինգի լրացուցիչ փաթեթ ու օգնեք ձեր անձնակազմին սովորել, թե ինչպես կարող են հեշտությամբ օգտագործել CRM համակարգը:
Պատճառ 2. CRM-ն օգնում է մենեջերներին «լրտեսել» աշխատողներին
Խնդիր. CRM համակարգերն ունեն գործիքներ, որոնք մենեջերներին թույլ են տալիս հետևել իրենց թիմերի կամ առանձին անդամների աշխատանքին: Մի կողմից՝ ղեկավար անձնակազմը սիրում է օգտագործել այս գործիքները իրենց թիմերի (մասնավորապես վաճառքի թիմի) արդյունավետության ամբողջական պատկերը տեսնելու համար։ Մյուս կողմից էլ` աշխատողներին թվում է, թե իրենց լրտեսում են: Վերջիններս կարող են պարանոիդ զգալ,ասես՝ «Մեծ Եղբայրը» միշտ հետևում է իրենց յուրաքանչյուր քայլին: Սա կարող է ազդել նրանց աշխատանքի արդյունավետության, աշխատանքային մթնոլորտի և մենեջերների հետ առողջ հարաբերությունների վրա:
Լուծում. CRM համակարգը իսկապես կարող է օգտագործվել աշխատակիցների կատարողականին հետևելու համար: Պրոֆեսիոնալ ու պատշաճ ձևով կիրառելու դեպքում այն երբեք որևէ խնդիր չի կարող առաջացնել: Բայց եթե մենեջերները չարաշահեն այս հետևող գործիքների տված հնարավորություններն ու օգտագործեն իրենց ենթակաների աշխատանքը մանրակրկիտ վերահսկելու համար, դա իհարկե կարող է վերջիններիս կողմից բողոքի ալիք ու դժգոհություն առաջացնել: Արդյունքում, աշխատողները կսկսեն հրաժարվել CRM համակարգն օգտագործելուց:
Տեսնել, թե Salesforce-ն ինչ CRM համակարգեր է առաջարկում:
Պատճառ 3. Գործընկերները կարող են CRM-ից «գողանալ» պոտենցիալ հաճախորդի տվյալները
Խնդիր. Սա վաճառքի մասնագետների մտահոգության հիմնական պատճառն է: Երբ բոլորն իրենց ձեռք բերած հաճախորդների մասին ինֆորմացիան պահում են առանձին Excel աղյուսակներում, ապա ցածր է հավանականությունը, որ կոլեգա վաճառքի մասնագետները կգողանան այդ հաճախորդների մասին տվյալները: Երբ ընկերությունը ձեռք է բերում կենտրոնացված CRM համակարգ, որտեղ բոլորը պետք է պահեն իրենց հաճախորդերի տվյալները, վաճառքի մասնագետներն անհանգստանում են, որ իրենց գործընկերները կարող են հասանելիություն ունենալ ընդհանուր համակարգում արված նշումներին և յուրացնել այդքան դժվարությամբ ձեռք բերված հաճախորդներին:
Լուծում. Այս խնդիրը ծագում է այն ժամանակ, երբ ձեր վաճառքի թիմը տեղյակ չէ, թե ինչպես են CRM համակարգում սահմանվում օգտագործողների իրավունքները և մուտքի թույլտվությունները: Նրանք կարող են չիմանալ, որ մուտքի որոշակի իրավունքներ սահմանելու դեպքում վերջիններիս մուտքագրած տվյալները տեսանելի կլինեն միայն իրենց: Գործընկերները չեն կարողանա տեսնել կամ փոփոխել այդ գրառումները: Եթե ձեր աշխատակիցներին բացատրեք, թե ինչպես է CRM-ն ապահովում հաճախորդների մասին տեղեկատվության անվտանգությունը և գաղտնիությունը, կարող եք փարատել նրանց անհանգստությունը և անվստահությունը համակարգի նկատմամբ։
Պատճառ 4. «Հին ու բարի ձևն ավելի լավն էր» մտածելակերպ
Խնդիր. Նոր բան ընդունելն ու դրան ընտելանալը միշտ էլ ժամանակ է պահանջում: Եթե նոր եք CRM համակարգ ներդրել, ձեր օգտատերերը կարող են բողոքել, թե գործն անելու «հին ու բարի ձևն ավելի լավն էր»։ Վերջիններս չեն հասկանում, թե ինչու է ընկերությունը որոշել անցնել նոր համակարգի, եթե նախկին տարբերակը նույնպես աշխատում էր:
Այս բողոքը կսկսի ձեզ արդարացի թվալ, եթե ուսումնասիրեք և հասկանաք դրա շարժառիթը: Խնդիրն այն է, որ սկսնակ օգտատերերը միշտ էլ նոր համակարգն ավելի դանդաղ են աշխատեցնում, քան հինը: Սկզբում ամեն ինչ դժվար է ստացվում: Օրինակ, եթե նախկինում նրանցից մի քանի վայրկյան էր պահանջվում նոր տվյալները մուտքագրել իրենց հին համակարգում, Excel աղյուսակում կամ տետրում, հիմա դա տևում է մի քանի րոպե, քանի որ վերջիններս դեռ սովորելու փուլում են ու դեռ չեն կարողանում արագ ու արհեստավարժ անել: Արդյունքում՝ այս դանդաղությունը հիասթափեցնում է աշխատողներին ու ստիպում նրանց մտածել, որ «հին տարբերակն ավելի լավն էր»:
Լուծում. Անհրաժեշտ է ձեր աշխատողներին բացատրել, որ միշտ էլ ժամանակ է պետք ինչ-որ նոր բան յուրացնելու համար: Ոչ ոք առաջին փորձից փորձառու վարորդի նման մեքենա չի վարում: Սկզբում աշխատանքային գործընթացն իրենց կարող է դանդաղ ու շփոթեցնող թվալ, բայց պետք է համբերատար լինել ու չհանձնվել: Ժամանակի ընթացքում կնկատեք, որ արդեն գիտեք, թե CRM-ում որտեղ են գտնվում բոլոր գործիքները, բաժիններն ու կոճակները ու ամեն ինչ շատ ավելի արագ և սահուն եք կարողանում անել:
Ամփոփելով նյութը՝ պետք է նշել, որ միշտ էլ մի արդարացի պատճառ կա, թե ինչու աշխատողները չեն սիրում օգտագործել CRM համակարգը, չնայած որ ընկերությունը հազարավոր դոլլարներ ու ժամանակ է ծախսել այն ձեռք բերելու և ներդնելու համար: Այդ իսկ պատճառով էլ պետք է ուսումնասիրել խնդիրը, պարզել պատճառները ու գործնական միջոցներ իրականացնել իրավիճակը շտկելու համար:
Հուսով ենք, մեր հոդվածը ձեզ օգտակար եղավ։ Իսկ իմանալու համար, թե CRM համակարգերը էլ ինչպես կարող են օգնել ձեր բիզնեսին, բաժանորդագրվե՛ք մեր բլոգին: Կամ հետևեք մեզ LinkedIn-ում և Facebook-ում մեր բլոգի հոդվածները բաց չթողնելու համար: